Регламент оказания услуг технической поддержки ООО «ТехноКад»

1. Общие сведения.

1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки пользователям сервисов и программного обеспечения общества с ограниченной ответственностью «ТехноКад» (далее – Исполнитель).
2. Техническую поддержку осуществляет отдел технической поддержки
и сопровождения ПО Управления по работе с клиентами ООО «ТехноКад».
3. Услуги технической поддержки предоставляются исключительно клиентам компании «ТехноКад» на основании действующего Генерального соглашения.
4. Исполнитель имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящий регламент с обязательным уведомлением пользователей путем опубликования нового Регламента на официальном сайте Исполнителя http://www.technokad.ru/

2. Режим работы технической поддержки.

1. Услуги технической поддержки предоставляются по рабочим дням в соответствии с производственным календарем РФ:
– сотрудниками головного офиса с 9:00 до 18:00 часов по московскому времени;
– сотрудниками Новосибирского филиала с 4:00 до 13:00 часов по московскому времени.
2. Время в течение, которого обращение поступает в работу зависит от выбранного абонентом уровня технической поддержки. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
3. Время решения обращения зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям.
4. Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем обновлении. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

3. Порядок оказания технической поддержки (порядок обращения в техническую поддержку).

1. Обращение в службу технической поддержки осуществляется:

• по телефонам горячей линии: 8 (495) 269-86-57 (для Москвы), 8 (800) 200-87-75 (звонки из регионов - бесплатно), 8 (383) 383-57-68 (для Сибирского Федерального округа);
• по электронной почте: support@technokad.ru;
• с использованием механизма встроенной технической поддержки ПО «ТехноКад-Экспресс», «ТехноКад-Гео», «ТехноКад-Муниципалитет», «ТехноКад Онлайн Платформа», «ТехноКад КД» (предпочтительный вариант).

2. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа предоставить идентифицирующую информацию сотрудник отдела технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
3. Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство пользователя, FAQ (часто задаваемые вопросы), раздел «Обучающие материалы». Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении необходимо указать ссылку на исходный документ.
4. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

• четко сформулировать вопрос;
• описать последовательность действий;
• приложить скриншот ошибки или проект, в отношении которого возникает вопрос;
• указать контактные данные сотрудника, направившего вопрос.

5. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий раздел FAQ или сайт разработчика.
6. Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
7. Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:

• вопрос возник в связи с нарушением правил использования лицензии;
• пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
• не представляется возможным понять смысл обращения;
• вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
• вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки.

8. Отдел технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.

4. Круг решаемых задач.

1. В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической поддержки относятся:

• настройка и установка программного обеспечения;
• установка и использование электронной подписи;
• подготовка документов с использованием программного продукта;
• ошибки, связанные с использованием программного продукта;
• ошибки, связанные с использованием web-сервисов;
• пожелания по совершенствованию функционала.

Не относятся к компетенции отдела технической поддержки:

• настройка и установка операционной системы;
• настройка и установка стороннего программного обеспечения;
• разъяснение и оценка действующих законодательных актов;
• разъяснение и оценка действий третьих лиц;
• не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений;

2. При осуществлении технической поддержки Исполнитель не несет ответственность за проблемы с передачей информации, возникшие не по его вине, если:

• нарушено подключение на стороне пользователя;
• недоступны или отсутствуют web-сервисы;
• возникают технические проблемы программного обеспечения получателя;
• данные не могут быть переданы, т.к. превышают объем, который может быть принят получателем;
• возникают проблемы на стороне провайдера.

5. Порядок подачи предложений по доработке программного обеспечения.

Предложения по доработке программного обеспечения направляются клиентом (пользователем программного обеспечения) в письменном виде с использованием механизма встроенной технической поддержки ПО «ТехноКад-Экспресс», «ТехноКад-Гео», «ТехноКад-Муниципалитет», «ТехноКад Онлайн Платформа», «ТехноКад КД» или по электронной почте: support@technokad.ru. 

6. Качество обслуживания.

Мы очень ценим мнение наших пользователей. Если обращение соответствует п. 3.4 Регламента, но, по Вашему мнению оно закрыто преждевременно, то Вы можете повторно открыть вопрос или направить письмо руководителю отдела технической поддержки и сопровождения ПО Чумаковой Екатерине на электронный адрес cep@technokad.ru.